M. Taoufik Baccar, gouverneur de la banque centrale de Tunisie (BCT) a présidé, à Tunis, la réunion périodique du conseil de l'observatoire des services bancaires dans sa sixième édition.

Le gouverneur a mis en exergue, à cette occasion, l'importance du role dévolu à cette structure dont la création avait été ordonnée par le chef de l'Etat dans le cadre du programme national de promotion de la qualité des services financiers, soulignant la nécessité pour l'observatoire, les banques et la profession de redoubler d'efforts pour atteindre un niveau de qualité conforme aux normes internatioales.

Il a évoqué les réformes engagées dans le secteur des services bancaires en Tunisie et le souci des banques d'améliorer leurs prestations de services. M. Baccar a rappelé, dans ce contexte, les différentes décisions présidentielles visant à renforcer la compétitivité des institutions financières tunisiennes.

IL a mis mis l'accent sur l'importance de développer les compétences du facteur humain et de moderniser les moyens de paiement électronique et la monétique.

Les travaux de la réunion ont porté sur l'actitivté de la médiation bancaire au cours de l'année 2008 qui a connu une amélioration sensible, le nombre de doléances présentées aux médiateurs bancaires ayant atteint 569 réclamations, soit une hausse de 58% en comparaison avec 2007 dont 330 d'entre elles répondant aux conditions de recours au médiateur bancaire ont été acceptées.

Au total 270 réclamations ont été examinées, soit 82% sur un ensemble de 330 acceptées à la date du 31 décembre 2008 par les médiateurs. L'avis du médiateur bancaire a été pris en considération aussi bien par le client que la banque s'agissant de 214 dossiers, soit 74% d'un total de 289 réclamations ayant effectivement été traitées en 2008, l'avis du médiateur bancaire n'ayant en fait été refusé par les deux parties que dans le cas d'un seul dossier.

Dans le meme cadre et afin de renforcer davantage le climat de confiance et de transparence dans la relation banque-client, un projet de code de conduite bancaire et de relations avec la clientèle élaboré par la commission technique permanente de l'obserbvatoire des services bancaires a été présenté. Ce code définira les règles de bonne conduite que les banques et les insstitutions financières veillent à consolider dans le cadre de leurs relations avec leurs clients. Il s'agit de préserver l'image de marque de la profession bancaire en Tunisie à travers le renforcement de la bonne compréhension par les deux parties du role et des devoirs de chacune d'entre elles. Le code de bonne conduite bancaire et de relations avec la clientèle porte sur sept principes de base à savoir "l'intégrité', "l'objectivité", "la confidentialité" ,"le comportement professionel", "la compétence", "soin et diligence" ,"sécurité et fiabilité".

Evoquant les résultats de l'étude sur "le concept de la qualité dans les banques tunisiennes" qui se sont avérés probants et à meme d'etre consolidés, d'autant que toutes les banques tunisiennes universelles se réfèrent à une structure en charge de l'amélioration de la qualité des services bancaires , M. Baccar a recommandé de renforcer l'action de ces structures, notamment à travers leur liaison directe à la direction générale afin de permettre à celle-ci de mener à bien les orientations stratégiques dans le domaine de l'amélioration de la qualité des services bancaires.