En application des dispositions décret n° 2006-1881, chaque établissement de crédit peut désigner, parmi les tiers, un médiateur bancaire répondant aux impératifs réglementaires pour une durée de trois années renouvelable une seule fois.

Le médiateur est choisi en fonction de sa compétence et de son impartialité. Il est tenu à la confidentialité et au respect du secret professionnel.

La médiation ne se substitue pas aux dispositifs de traitement des réclamations dans les banques mais offre au client un recours amiable, ultime recours avant une éventuelle action en justice.

Le médiateur émet des recommandations, en droit ou en équité, afin de tenter de résoudre des litiges entre banques et clients.

Il intervient après épuisement des deux voies de dialogue entre le client et sa banque : le responsable de l’agence puis le service clientèle de la banque.

Aucune action en justice ne doit être entamée, pour pouvoir saisir le médiateur.

Si le désaccord persiste, au terme de la médiation, le client et la banque restent libres d’engager une action judiciaire.  

La fonction de médiation bancaire consiste donc à régler à l’amiable des litiges survenant entre banques et clients. Elle est de nature à favoriser la prédominance, entre eux, de relations saines.